Работа с возражениями


 

Цели тренинга:

  • Отработать практические навыки конструктивной работы с возражениями.
  • Сформировать отношение к возражениям не как к препятствиям, а как к возможным уточнениям потребностей стороны.
  • Обеспечить повышение процента успешных продаж.

 


Программа тренинга


Вводная часть

  • Знакомство: представление тренера и участников. Личные цели участников и ожидания от обучения.
  • Освещение темы и состава тренинга.
  • Разогрев.

Возражения — что это такое и почему они возникают

Работа с возражениями

  • Откуда берутся возражения?
  • Упражнение «Корзина возражений»

Описание упражнения: Участники делятся на группы по три человека. Вспоминают и записывают как можно больше возражений; которые они слышали от своих клиентов, когда предлагали им страховку. Каждую фразу пишут на отдельной карточке. Каждый участник поочередно подходит к доске с карточками, зачитывает их и наклеивает на ватман.

Эффект от упражнения: Обобщаем типовые возражения клиентов. Готовим фундамент для дальнейшей проработки в процессе тренинга.

  • Потребности клиентов.
  • Вероятные причины возникновения возражений.
  • Виды возражений.
  • Приемы разграничения ложных и истинных возражений.

Закрепление полученных знаний.

Работа с возражениями 2

  • Упражнение «скрытой От потребности — к явной».

Описание упражнения: Работа с карточками возражений. Тренер подходит к доске, на которой прикреплены карточки, зачитывает первую карточку. Что хочет клиент? В чем он нуждается? Вопрос к группе, тренер выслушивает реплики, выбирает наиболее точную или сам переформулирует. Затем перевешивает эту карточку на второй ватман в левую колонку, записывая формулировку потребности в правую колонку. Вторая карточка (зачитывает). Что хочет клиент? В чем он нуждается? Вопрос к группе, тренер выслушивает реплики, выбирает наиболее точную или сам переформулирует. Затем также перевешивает эту карточку на второй ватман в левую колонку, записывает формулировку потребности в правую колонку.

(С третьей карточкой делает все то же самое, что и с первой и со второй.)

Эффект от упражнение: Отработка навыка выявления скрытых возражений клиента.

Общая схема работы с возражениями

  • Внимательно выслушать возражения.
  • Согласиться с чем можете. «Тотальное ДА» или «Принцип Айкидо».
  • Задать вопросы на понимание: что скрывается за возражением.
  • Утилизация — работа с возражениями.
  • Общеизвестные факты либо авторитеты.

Закрепление полученных знаний и отработка навыков

  • Практика: «Ромашка» — совместная генерация ответов на типовые возражения.

Описание упражнения: Рисуем Ромашку. Внутри в круге — возражение. В листках ромашки участники путем простого мозгового штурма пишут ответы. А потом в де-брифинге, выбирается: 1) в каких случаях что лучше отвечать; 2) какие ответы самые удачные.

  • Ролевая игра: «Работа с возражениями».

Описание упражнения: Работа в парах. По ролям: продавец-клиент. Отыгрываются варианты и отрабатываются навыки работы с возражениями.

Разминка

  • Игра «Принцесса, дракон и самурай».

Описание игры: Участники делятся на две, равные по количеству участников команды. Команды выстраиваются в две шеренги друг против друга и по команде тренера одновременно, показывают выбранные ими фигуры — принцессы, дракона или самурая. Принцесса побеждает Самурая, Самурай дракона, Дракон Принцессу. Договариваемся — каким образом показываем фигуры.

Игра длится до трех побед.

Психологические условия при работе с возражениями

  • Отработка навыков: игра «Крошка Енот».

Описание игры: Участники делятся на три команды.

Вспоминаем мультфильм про Крошку-Енота. Когда Крошка-Енот отправился один в лес, он, переходя через реку, заметил в пруду чью-то рожицу. Он испугался, но решил идти дальше и отпугнуть «Того, кто сидит в пруду». Крошка-Енот зарычал и скорчил гримасу, но «Тот, кто сидит в пруду», скорчил еще более страшную гримасу. Крошка-Енот взял большую палку и погрозил ею. Но «Тот, кто сидит в пруду» не убежал. Наоборот, он взял палку побольше и тоже погрозил.

Мы все помним, что бедный Енот очень тогда напугался собственного отражения. А мама посоветовала ему просто улыбнуться. На этом и закончился инцидент.

Наша беседа с возражающим клиентом очень похожа на этот мультик. Мультфильм — прекрасная метафора к тому, что если мы раздражаемся на критикующего нас и наш товар клиента, то клиент становится еще более безжалостным. И наоборот, наше дружелюбие помогает нам из возражения сделать осознаваемую потребность и побудить клиента не просто к покупке, но к долговременному и очень приятному сотрудничеству.

Первая команда, - Крошки-Еноты. Им нужно за 10 минут придумать как можно больше вариантов поведения (улыбка уже есть), которые бы позволили Енотику не бояться «Того, кто сидит в пруду».

Вторая команда, - «Тот, кто сидит в пруду». Им реально нет никакого дела до Крошки-Енота, так как они — всего лишь его отражение. Их взгляд — философский. За 10 минут с высоты их философского взгляда они придумывают как можно больше вариантов поведения Крошки-Енота, которое бы создало атмосферу безопасности и комфорта для самого Енотика.

Команды получают по ватману и комплекту фломастеров, чтобы наглядно изобразить свои идеи. После 10 минут генерации идей и их оформления каждая команда выступит со своей презентацией.

Подведение итогов тренинга

Продолжительность тренинга: 1 день


 

Звоните: тел.: (383) 380-69-72, +7 923-104-13-26

 


 

КАК НАУЧИТЬСЯ УПРАВЛЯТЬ ПРОДАЖАМИ В СВОЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ?

 

ШАПКА 4

 


 

 

 


 

  Посмотреть другие программы:

 


Поделитесь с друзьями: