Работа с клиентами


 

Базовые навыки работы с клиентами

 


 

Цель тренинга: Дать сотрудникам основы продаж, отработать базовые навыки для работы с клиентом в офисе.

 


 

Программа тренинга

Работа с клиентами

Знакомство

Разогрев

Упражнение: «Две правды и ложь»

Каждый участник записывает три факта о себе, два из которых должны быть правдой, а третий правдоподобной ложью. Факты можно записывать в любом порядке, то есть ложь может быть как на первом, так и на втором или третьем месте.

Этапы продаж

Знакомство с клиентом

  • Внешний вид
  • Алгоритм начала контакта:
  • Улыбка
  • Визуальный контакт
  • Приветствие
  • Дать освоиться
  • Вопрос вовлечения
  • Несколько раз услышать «да»
  • Открытые жесты

Как мы представляемся? Что и как говорим? Как представляем нашу компанию?

  • Максимально кратко и информативно
  • Заготовленная первая фраза
  • Практика. Ролевая игра «Первый контакт с клиентом»

Упражнение-разминка «Счет в темноте»

Вся команда закрывает глаза. Теперь всей командой нужно досчитать от 1 до 10. При этом один человек не может произнести две цифры подряд — в счете должна участвовать вся команда. Если двое говорят одновременно, начинается все сначала. Важно почувствовать друг друга т объединиться в единый процесс.

Выявление потребностей клиента

  • Что такое потребности?
  • Какие они могут быть?
  • Цель выявления потребностей.
  • Как узнать — что на самом деле нужно клиенту?
  • Кто говорит: клиент или сотрудник? 30% — продавец, 70% — покупатель.
  • Навыки активного слушания.
  • Какие вопросы нужно задавать?
  • Практика. Ролевая игра: «Выявление потребностей клиента»

Презентация и ответы на вопросы

  • Цель презентации.
  • Что мы рассказываем клиенту о компании и услугах?Язык презентации.
    • Вся аргументация строится на потребностях.
    • Говорите на языке клиента понятными ему образами.
    • Превращайте свойства товара в выгоду клиента.
  • Ответы на вопросы.Практика. Ролевая игра: «Презентация продукции»
    • Не спорим и не атакуем клиента.
    • Выслушиваем до конца. Не перебиваем.
    • Работа с возражениями.
    • Контрольные вопросы
    • Переговоры о цене.

Что такое технология cross-продаем и как с ней работать?

  • Дополнительные продажи.
  • Продажа более дорогой услуги.
  • Продажа пакета услуг.
  • Практика. Отработка полученных знаний.

Игра-разминка: «Принцесса, дракон и самурай»

Участники делятся на две, равные по количеству участников команды. Команды выстраиваются в две шеренги друг против друга и по команде тренера одновременно, показывают выбранные ими фигуры — принцессы, дракона или самурая. Принцесса побеждает Самурая, Самурай дракона, Дракон Принцессу. Договариваемся — каким образом показываем фигуры.

Игра длится до трех побед.

Завершение сделки.

  • Варианты окончания разговора.
  • Невербальные (несловесные) признаки заключения сделки:
    • Корпус тела наклонен вперед
    • Чаще кивает
    • Улыбка
    • Когда клиент поддерживает в разговоре определенный темп, а затем внезапно его замедляет
    • Клиент внезапно ускоряет темп
    • Клиент становится очень заинтересованным и оживленным
  • Варианты окончания разговора
    • Словесные сигналы закрытия сделки.
    • Клиент начинает рассуждать — что произойдет, если вы заключите Договор.
    • Клиент задает больше вопросов, например: «Какие условия оплаты?», «Уточните сроки»
    • Клиент самостоятельно находит преимущества, которые дополняют уже перечисленные
    • Типовые фразы для закрытия на продажу.
    • Если сделка не завершена? Что с этим делать?
    • Практика. Отработка полученных знаний.

«Подведение итогов»

  • Все участники делятся на три мини-группы, каждая мини-группа получает лист бумаги и свое задание.
  • Первой группе нужно подготовить выступление, суммирующее основные пункты, рассмотренные на тренинге. Второй группе — комплекс мер, которые могут быть приняты в реальной жизни (на рабочем месте) для того, чтобы максимально использовать полученную информацию. Третьей - какие препятствия могут возникнуть при применении полученной информации в реальной жизни и как эти препятствия преодолеть.
  • Группам дается 10 минут, чтобы набросать идеи и придумать, как презентовать их группе. Листы А3 можно использовать для того, чтобы сформулировать на них основные пункты, сделать схематические рисунки и т.д.
  • После этого один представитель от каждой группы презентует всем соображения своей группы.
  • Обсуждение: Может ли группа добавить что-то к сказанному, с какими идеями участники согласны, а с какими — нет.

Продолжительность тренинга - 8 часов


 

 Звоните: тел.: (383) 380-69-72, +7 923-104-13-26

 


 

КАК НАУЧИТЬСЯ УПРАВЛЯТЬ ПРОДАЖАМИ В СВОЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ?

 

 ШАПКА 4

 


 

 

 

 


 

Посмотреть другие программы:

 


 

Поделитесь с друзьями: