НАВЕРХ

Невыдуманная менеджерская история

Menedzher_po_prodazham_v_tipografiyuСамое лучшее начало этой истории — традиционный сказочный зачин: «Давным-давно, в некотором царстве, в некотором государстве…»…

Потому, что на самом деле, это случилось давным-давно. Когда я еще работала менеджером по продажам в типографии, выпускавшей офсетную этикетку и упаковку для производственных компаний.

В общем, случилась неприятность… Мы прокосячили. Не по злому умыслу, а по неопытности. Был недавно куплен новый современный и супертехнологичный печатный станок, имеющий некоторые нюансы работы, о которых мы и не подозревали. В результате — 2 миллиона тройных комплектов этикеток на виноводочную бутылку – в брак. Плохо. Но это еще не все. Имелось два осложнения:

  1. У клиента были очень критичные сроки (производственная линия через сутки просто вставала без нашей этикетки).
  2. Это был ОЧЕНЬ серьезный клиент.

В общем, тоска. И я, менеджер-новичок. Не буду описывать – сколько усилий было мною предпринято для того, чтобы спасти хоть часть тиража и дать возможность клиенту продержаться до следующей партии… В результате, куча народу вышло в 4 утра, чтобы вручную перебрать бракованный тираж и вытащить из него хоть что-то.

Что-то вытащили, но адски мало…

С этим «мало» еду к клиенту сдаваться. Он еще ничего не знает…. Ждет.

Не могу сказать, что я рыдала у него на плече покаянными слезами (я вообще-то редко плачу, особенно по таким сложным поводам), но голову пеплом посыпала, решения предлагала, грустила вместе с клиентом и хваталась за голову. На самом деле, мне так хотелось сделать что-то полезное для клиента…

И тут все закончилось. Неожиданно. Я сама не заметила, как клиент стал меня утешать. «Ну что ты, Виктория, не переживай. Что-нибудь придумаем… Не расстраивайся так, дело житейское. Сам работаю на производстве – знаю, как это бывает…». А потом быстренько нашлось и решение.

Конечно, мы остались друзьями, объем заказов возрос в разы и мы сотрудничали долгие годы.

К чему вся эта история?

А вот к чему. На днях с сыном ездили в «Эльдорадо», сделав предварительный заказ на компьютерный стол, который у них стоял на витрине. Принципиальным моментом было посмотреть его в собранном виде, т.к. по фото на сайте были вопросы по удобству.

«Эльдорадо» прокосячило, на витрине стола не оказалось, ехали мы на другой конец города зря по новогодним пробкам, я была недовольна. А как же? Хотя, в общем-то, дело житейское….

Однако, к концу нашего диалога с каким-то из руководителей, которого мне подогнали (без имени, без бейджика – кто такой???), я была уже не просто не довольна. Я была в бешенстве. Написала жалобу и поклялась себе никогда в этот магазин больше ни ногой. Да еще позлорадствовала, что, дескать, не удивительно, что у нас в Академе «Эльдорадо» закрыли. С таким отношением к клиентам, приличные люди наверняка обходили его за пять километров.

В общем, что хочу сказать – все в наших руках. И в руках наших сотрудников. Ошибки бывают у всех. Но клиенты ценят нас не за отсутствие ошибок, а за наше отношение к ним, и умение исправлять.

Любите своих клиентов и они будут любить вас. И будут с вами и вашей компанией долгие годы.

Автор: Виктория Мельник, бизнес-консультант, к.и.н.

 


 

БАНЕР со стрелкой 550

 


Поделитесь с друзьями: